โลโก้ IPC ChatIPC Chat
คู่มือทั้งหมด
การใช้งานแชท8 ขั้นตอนอัปเดต 11 ก.ค. 2569

ใช้งาน Inbox และตอบแชทลูกค้า

พาไปรู้จักหน้า Inbox ตอบแชทลูกค้าได้จริง แบ่งงานกันในทีมด้วยระบบมอบหมาย และเก็บข้อมูลลูกค้าด้วยแท็กกับโน้ต

คู่มือนี้พาคุณใช้งานหน้าแชทหลักของ IPC Chat ตั้งแต่ดูรายการแชท ตอบลูกค้า แบ่งงานกันในทีม ไปจนถึงจดข้อมูลลูกค้าไว้ใช้ครั้งหน้า เหมาะกับแอดมินเพจและพนักงานตอบแชททุกคน ไม่ต้องมีพื้นฐานเทคนิคก็ทำตามได้

  1. 1

    สิ่งที่ต้องเตรียม

    1. เชื่อม LINE กับ workspace ให้สำเร็จก่อน — หลังเชื่อมแล้ว ข้อความลูกค้าจะเข้ามาในหน้าหลักของระบบแชทเอง
    2. ตรวจว่า workspace ยังไม่หมดอายุ เพราะถ้าหมดอายุ บางเมนูอาจถูก lock
  2. 2

    ทำความรู้จักหน้า Inbox / รายการแชท

    Inbox คือหน้าที่รวม conversation ทั้งหมดที่เข้ามาใน workspace ในแต่ละรายการแชทคุณควรเห็นข้อมูลเหล่านี้:

    1. ชื่อลูกค้า พร้อมรูป/ชื่อจาก LINE ถ้ามี
    2. ข้อความล่าสุดของบทสนทนา
    3. สถานะ unread/read ว่าอ่านแล้วหรือยัง
    4. คนที่รับผิดชอบ conversation นั้น
    5. แท็กหรือข้อมูลประกอบอื่น ๆ

    ถ้าเชื่อม LINE แล้วแต่ไม่เห็นแชทเข้า ให้ทีมงานตรวจสอบการเชื่อมต่อให้ก่อน

  3. 3

    ตอบแชทลูกค้า

    1. เลือก conversation ที่ต้องการตอบ
    2. พิมพ์ข้อความในช่องตอบ
    3. กดส่ง
    4. ข้อความจะถูกส่งออกไปทาง channel ที่ลูกค้าทักเข้ามา เช่น LINE

    ข้อควรระวัง: ถ้า channel token ผิด จะตอบกลับไม่ได้ และถ้าคุยหลายคนพร้อมกัน ควรใช้ระบบมอบหมาย/รับงานเพื่อลดการตอบซ้ำ

  4. 4

    มอบหมายแชทและ takeover เมื่อทำงานเป็นทีม

    ระบบรองรับการจัดการ conversation ระหว่างทีม ได้แก่ Assign (มอบหมายให้ทีมงาน), Request takeover (ขอรับช่วงแชท), Force takeover (สำหรับ role ที่มีสิทธิ์) และ Close conversation (ปิดเมื่อจบงาน)

    ตัวอย่าง workflow ที่ใช้ได้จริง:

    1. ลูกค้าทักเข้ามา
    2. แอดมินเห็นแชทใหม่
    3. แอดมิน assign ให้พนักงาน A
    4. พนักงาน A ตอบลูกค้า
    5. ถ้าพนักงาน B ต้องช่วยต่อ ให้ request takeover หรือให้แอดมินโอนงาน
    6. เมื่องานจบ ให้ close conversation
  5. 5

    ใส่แท็ก โน้ต และข้อมูลลูกค้าไว้จำลูกค้า

    ทีมสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อจำลูกค้าได้ ไม่ต้องถามซ้ำทุกครั้ง:

    1. Contact tag — แท็กตัวลูกค้า เช่น VIP, รอจ่าย, สนใจ Enterprise
    2. Conversation tag — แท็กบทสนทนา
    3. Internal note — โน้ตภายใน เห็นเฉพาะทีม ไม่ส่งให้ลูกค้า
    4. Customer information — ข้อมูลลูกค้า เช่น เบอร์ อีเมล เลขผู้เสียภาษี ที่อยู่

    Internal note เห็นเฉพาะคนในทีมเท่านั้น สบายใจได้ว่าลูกค้าไม่เห็นแน่นอน

  6. 6

    วิธีตรวจว่าสำเร็จ

    1. เปิด Inbox แล้วเห็นรายการแชทพร้อมชื่อลูกค้า ข้อความล่าสุด และสถานะ unread/read
    2. ตอบข้อความแล้ว ลูกค้าได้รับข้อความทาง channel ที่ทักเข้ามา เช่น LINE
    3. แชทที่ assign แล้วแสดงชื่อคนรับผิดชอบชัดเจน
    4. แท็กและโน้ตที่ใส่ไว้แสดงในหน้ารายละเอียดลูกค้า
  7. 7

    ปัญหาที่พบบ่อย

    ตอบแชทแล้วข้อความส่งไม่ออก ทำยังไง? ส่วนใหญ่เกิดจาก channel token ผิด ให้ทีมงานตรวจสอบการเชื่อมต่อ channel ให้

    บางเมนูกดไม่ได้ ถูก lock อยู่? เช็คก่อนว่า workspace หมดอายุหรือยัง ถ้าหมดอายุ บางเมนูจะถูก lock — ดูแพ็กเกจล่าสุดได้จากหน้าแพ็กเกจในแอป

    ทีมตอบลูกค้าซ้ำกัน คนละข้อความ? ใช้ระบบมอบหมาย/รับงาน — assign แชทให้คนใดคนหนึ่งรับผิดชอบ ถ้าต้องเปลี่ยนคน ให้ request takeover หรือให้แอดมินโอนงาน

    โน้ตที่จดไว้ ลูกค้าเห็นไหม? ไม่เห็น Internal note เป็นโน้ตภายใน เห็นเฉพาะทีมเท่านั้น

  8. 8

    Checklist ก่อนจบ

    • เห็นแชทลูกค้าเข้ามาใน Inbox
    • ตอบแชทแล้วข้อความส่งถึงลูกค้าจริง
    • แชทที่กำลังดูแลถูก assign คนรับผิดชอบแล้ว
    • ใส่แท็กหรือโน้ตให้ลูกค้าที่ต้องติดตามต่อ
    • ปิด conversation ที่จบงานแล้วด้วย close conversation